Услуги саппорта в IT: почему вам нужен SLA

Материал опубликован на сайте ain.ua

SLA (Service Level Agreement) нужен IT компаниям, которые предоставляют услуги саппорта своим клиентам. Он вносит ясность в ваши отношения с заказчиком и защищает от непредвиденных расходов. Клиенты часто спрашивают, есть ли у нас какой-то темплейт контракта SLA, который они могли бы адаптировать под себя и спокойно по нему работать. И ответ здесь однозначен — нет, такого шаблона нет и быть не может.

Ведь в рамках этого контракта заказчик и исполнитель могут договориться буквально о чем угодно: какие услуги вы будете предоставлять, каким образом, как часто, как заказчик это будет контролировать, какие показатели качества вашей работы будут применяться и т.д. И все это определяется сугубо бизнес-процессами, вашими и ваших клиентов.

И хотя мы не можем дать вам шаблон такого контракта, в этой статье делимся его структурой. Она даст вам понимание, что нужно включить в SLA, чтобы обезопасить вас от большинства неприятных ситуаций в работе с заказчиком саппорта.

Преимущества SLA при оказании услуг саппорта

SLA — это договор об уровне предоставления услуг между их заказчиком и исполнителем. 

Характерные черты этого вида договора:

• описывает не просто услугу, а и детали ее реализации (время реакции на запрос клиента, время на решение проблемной ситуации и т.д.),
• кастомнисть — все положения определяются исключительно бизнес-задачами и бизнес-процессами сторон.

Основные преимущества заключения правильного, качественно разработанного, SLA:

1. Прозрачность и однозначность в отношениях заказчик-исполнитель.

Каждое положение SLA формулируется в результате детального проговаривания сторонами, кто чего хочет, и кто что может. Без этого ваш SLA — простая формальность, а не по-настоящему рабочий инструмент.

Представим ситуацию: вы подписали формальный SLA, потихоньку саппортите клиента. И вдруг ночью его мобильное приложение перестает принимать платежи! Вернее, это у вас ночь, а у клиента в Америке — разгар рабочего дня. Клиент требует срочно устраненить проблемы. Вы ищете, кто из ваших сотрудников не спит и может с этим помочь. Находите Андрея. Андрей приезжает, смотрит и говорит, что сам он это сможет починить максимум часов через 6. Клиент в отчаянии и гневе!

И тут вы такие: а знаете, вообще-то в нашем договоре не указано, что мы предоставляем услуги круглосуточно. А у вас, и правда, в договоре о времени предоставлении услуги вообще ничего не сказано — вы были уверены, что это значит «услуги только в рабочее время», а клиент был уверен, что это же означает «предоставляем круглосуточную». Вы вроде и правы по договору. Но клиента потеряли.

2. Определенность обязанностей обеих сторон. Важно, чтобы заказчик четко понимал, каким образом и какого качества услуги вы будете предоставлять — и в какую сумму это ему обойдется.

3. Защищает исполнителя от новых, внезапно возникающих требований к качеству саппорта.

Например, вы договорились, но не зафиксировали контрактом, что на запросы среднего уровня критичности будете реагировать в течение 5 часов. И тут внезапно заказчик требует, чтобы вы все бросили и начали заниматься его вопросом как можно скорее. Возможно, он забыл или понял, что ошибся, соглашаясь на те условия. Но если это правило вашего сотрудничества не было зафиксировано контрактом, то доказать что-то человеку в состоянии стресса (бизнес стоит) будет очень сложно. И всегда — себе в убыток.

4. Дает заказчику четкое понимание, как быстро будет решена проблема — что позволит и ему более точно планировать свою деятельность. Все вместе это заметно уменьшает количество поводов для недовольства клиента и конфликтов с ним.

Как видите, качественный SLA можно разработать только в сотрудничестве с клиентом. Каждый раз вам нужно погружаться в продукт, который планируете саппортить, в бизнес-процессы компании заказчика. Только так вы сможете максимально правильно предсказать количество и качество проблем, которые могут возникать у вашего клиента. И что не менее важно — адекватно оценить их критичность и время, необходимое для устранения багов и других неприятностей.

Обязательные пункты договора SLA

Несмотря на то, что каждый SLA — совершенно уникальная история, на практике выработался перечень важных положений этого договора, которые можно использовать как каркас, основу. Поэтому, если придется разрабатывать  новый или решили пересмотреть существующий договор SLA, советуем включить в него перечисленные ниже вопросы.

1. Перечень услуг. В SLA этот пункт приобретает особое значение, его следует прописывать максимально подробно. Благодаря этому у заказчика будет понимание, что вы вообще можете делать в рамках договора. Он будет четко понимать, с чем к вам можно обращаться, и с чем — не к вам совсем. В то же время вы как исполнитель будете иметь однозначный ответ на вопрос «на что мы вообще подписываемся, что обещаем клиенту».

Учитывая это, в данном разделе есть смысл также сделать глоссарий — дать определение основным терминам, которые будете использовать в рамках сотрудничества (какие проблемы считаются критическими, что входит в конкретную услугу и т.д.)

2. Уровни критичности запросов от клиента. Чаще всего их разделяют на: высокий, средний и низкий. Но у вас может быть и другая классификация. Подробно проговорите, какие проблемы к какому уровню следует отнести, и зафиксируйте это в контракте.

3. Время реакции исполнителя на запрос и решение проблемы в зависимости от уровня их критичности. То есть, как быстро отреагировали на то, что узнали. И как быстро обязуетесь решить проблему после того, как о ней узнали.

4. Что считается результатом решения запроса клиента. Это важно для ситуаций, когда вы, например, исправили неработающий вход пользователей на сайте заказчика, но этот процесс длится 5 минут. Вы исправили? Да. Доволен ли клиент результатом? Вряд ли. Этот пункт уменьшает количество потенциально конфликтных ситуаций между вами и заказчиком. Конечно, невозможно предусмотреть все многообразие проблемных ситуаций, которые могут возникать. Но есть какие-то ожидания, важные точки в работе продукта клиента — хотя бы их пропишите детально.

5. Время предоставления услуг — когда и сколько. Это важно согласовать и прописать, чтобы заказчик понимал, сможет ли он рассчитывать условно на поддержку в 3 ночи по украинскому времени, в выходные и т.д.

6. Стоимость услуг. Здесь должен быть понятный ответ на вопрос, за что именно платит клиент, и сколько. Варианты и принципы способов оплаты могут быть самые разнообразные. Например, если вы способны предоставлять услуги круглосуточно, это стоит дороже, чем сервис только в рабочее время. Или, если клиент готов увеличить время ожидания решения некритических запросов, стоимость услуг можно уменьшить (только, если сохраняется выгода и для вас) и так далее.

В этом пункте стоит выбрать и зафиксировать способы оплаты ваших услуг. Это может быть абонентская плата, оплата затраченных ресурсов (человеко-часов по сути) или другой способ расчета.

7. Метрики качества услуг. Их важно вместе с клиентом выбрать, и договориться о том, как вы их понимаете. Это дисциплинирует вас как исполнителя. А также дает возможность заказчику понимать, вы работаете хорошо или не очень — и таким образом вносит прозрачность в ваши отношения (что всегда крайне важно). Это могут быть: время реакции на заявку, время на устранение проблемы, уменьшение количества багов в течение месяца и еще множество параметров, которые вы можете определить вместе с клиентами.

8. Перечень команды саппорта. Этот пункт не обязателен — часто заказчику все равно, кто будет чинить поломки в его продукте. Но иногда бывает, что клиент хочет, чтобы с ним работали конкретные специалисты. А в случае, когда они нужны ему на фултайм, в контракте могут появляться элементы dedicated team или оutstaff, и все, что из этого следует (отпуска, больничные, способы замены персонала и т.д.).

9. Периодичность пересмотра условий SLA. Часто на старте вы можете неверно оценить потребность клиента, целесообразность тех или иных условий договора или же эти потребности могут измениться в результате вашей работы. Поэтому важно периодически пересматривать условия договора.

Например, заказчик готов платить больше за обслуживание в ночное время. Вы выделили команду, которая дежурит ночью — соответственно платите им больше. Но за 3 месяца ни одного запроса от клиента на услуги в ночное время не было. Оплата по договору с ним — за фактически затраченные ресурсы. То есть по сути, вы зря держите более дорогую команду на работе ночью, теряя таким образом средства. Просто так снять команду с ночного дежурства — не вариант, ведь обязательства реагировать ночью остается. Сделав это, в случае «ночного» запроса вы не сможете выполнить условия договора. А значит — самое время их пересмотреть.

SLA — это всегда о бизнес-процессах

Чтобы эффективно зарабатывать на услугах саппорта, важно:

• глубоко понимать бизнес-процессы в продукте, который планируете обслуживать,
• адекватно оценивать свои ресурсы,
• иметь настроенные процессы в своей компании.

Только при этих условиях вы сможете просчитать экономический эффект работы по данному направлению — найти адекватное соотношение «затраты ресурсов — прибыль». Без этого есть большая вероятность, что кроме головной боли и убытков компания ничего не получит.

Чтобы процесс предоставления услуг саппорта был одинаково комфортным и выгодным для обеих сторон, важно обсудить максимум деталей будущего сотрудничества и зафиксировать их в вашем SLA.

Поскольку в IT не существует двух одинаковых продуктов, то и одинаковых условий саппорта быть не может. Помните об этом, разрабатывая собственные SLA! Или обращайтесь к нам по ссылке — мы умеем делать так, чтобы ваши дела были в порядке.